1. Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake:
- de dienstverlening van Perspectief in het algemeen,
- het handelen of nalaten van individuele medewerkers van de arbodienst,
- het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht, die niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie kan worden gegeven.
2. In deze regeling wordt verstaan onder:
- Werkdag: een dag niet zijnde zaterdag of zondag of in de Algemene Termijnenwet erkende nationale feestdag;
- Week: periode van 7 dagen beginnend op een werkdag en eindigend 7 dagen later;
- Maand: periode beginnend op een werkdag en eindigend op dezelfde datum van de daaropvolgende kalendermaand.
3. De klacht kan worden ingediend door klager, in geval van overlijden zijn nabestaande, dan wel een vertegenwoordiger van klager. De klager, in geval van overlijden zijn nabestaande, dan wel een vertegenwoordiger van klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door een of meerdere door hem aan te wijzen deskundige(n).
4. De klager dient een op schrift gestelde klacht in bij klachten@perspectief.eu.
5. De klacht wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling (en ter informatie aan de persoon tot wie de klacht zich richt). Ontvangst ervan wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst aan de klager schriftelijk bevestigd, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure.
6. De klager wordt gedurende de klachtafhandeling, zo nodig, op de hoogte gehouden van de voortgang (telefonisch of per e-mail) en ontvangt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk met redenen omklede reactie van de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling, waarin het oordeel over de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen worden vermeld, evenals, indien van toepassing, de termijn waarbinnen deze oplossing/te nemen maatregelen zullen worden gerealiseerd. Tevens wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.
7. Mocht in verband met zorgvuldig onderzoek van de klacht de onder punt 6 vermelde reactietermijn van zes weken onhaalbaar blijken, dan kan die termijn met vier weken worden verlengd. Perspectief zal klager voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk van een dergelijke verlenging in kennis stellen.
8. Indien klager het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht maakt hij/zij dit binnen een maand schriftelijk kenbaar aan de directie van Perspectief.
9. De klager wordt binnen één week na ontvangst van de in voorgaand artikel bedoelde mededeling van klager door Perspectief, in de gelegenheid gesteld mondeling (d.w.z. telefonisch of op de betreffende vestiging) de klacht toe te lichten aan de behandelaar van de klacht.
10. Indien dat door beide partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing vindt de mondelinge toelichting plaats in een gesprek waarbij naast de behandelaar van de klacht ook de medewerker op wie de klacht zich toespitst aanwezig is. Indien zulks door een der partijen wordt gewenst, is bij dit gesprek - naast de behandelaar van de klacht - nog een tweede vertegenwoordiger van Perspectief aanwezig.
11. Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm. Indien de klager geen gebruik maakt van deze mogelijkheid ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van de directie van Perspectief.
12. Tijdens het in artikel 9 bedoelde gesprek kan aan de klager een voorstel worden gedaan tot het verhelpen van de klacht. De klager kan hier direct op reageren. Wanneer in het gesprek een bevredigende afhandeling van de klacht wordt gerealiseerd, wordt dit aan het eind van het gesprek schriftelijk vastgelegd.
13. Indien het hierboven bedoelde gesprek (nog) niet tot een wederzijds bevredigende oplossing en afhandeling van de klacht heeft geleid, wordt aan de klager uiterlijk binnen twee weken na dat gesprek schriftelijk een definitief voorstel gedaan om de klacht af te handelen, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de mogelijke vervolgstappen.
14. Op het moment dat de formele klachtenregeling is doorlopen, kan klager zich bij:
- niet medisch inhoudelijke klachten binnen één maand na dagtekening van het definitieve voorstel desgewenst wenden tot de:
- Geschillencommissie Arbodienstverlening (VWS erkende geschilleninstantie in de zorg)
- Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (CKA, medische keuringen en aanstellings-keuringen)
- klachten betreffende het medisch oordeel of het medisch handelen van de bedrijfsarts (niet het gegeven werkhervattingsadvies dat via een deskundigenoordeel van UWV kan worden getoetst) kunnen worden gemeld bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg
Overschrijding van enige in de voorgaande artikelen gestelde termijn heeft van het moment van overschrijding van de termijn tot gevolg dat bij het voorleggen van de klacht aan de onafhankelijke Geschillencommissie Arbodienstverlening en/of het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg niet aan klager kan worden tegengeworpen dat de interne klachtenprocedure nog niet is afgerond, tenzij over de overschrijding van de termijn overleg heeft plaatsgevonden met klager en deze daarmee heeft ingestemd.
